75% онлайн-покупателей в Нижнем Новгороде хотят получить компенсацию вреда при возврате товаров

73% покупателей признались, что сталкивались с процедурой оформления возврата товаров в онлайн-магазине. Среди самых частых причин возврата –  брак продукции или неисправность товара (27%), не подошедший размер или цвет (25%), неполный заказ (25%). Самая редкая причина возврата – когда человек после покупки нашел тот же товар по более низкой стоимости (20%).

Подавляющее большинство нижегородцев (75%) считают, что при возврате товара продавец обязан предложить дополнительную компенсацию за причиненные неудобства (это не соответствует законодательству - см. статьи 18 и 26.1 Закона “О защите прав потребителей”). Для четверти покупателей – компенсация не важна.  

Деньги в качестве компенсации за неудобства хотели бы получить 68% клиентов онлайн-ритейла. Из них каждый второй (41%) считает, что размер компенсации должен составлять от 1 до 5% от стоимости покупки. Лишь 9% жителей Нижнего Новгорода были бы рады просто получить скидку от продавца в размере 10% от стоимости покупки на следующий заказ.

Большинству пользователей (91%) удается решить свои проблемы с бракованным товаром. Каждый третий житель Нижнего Новгорода (34%) утверждает, что удалось не только вернуть товар продавцу, но и получить свои деньги назад. Почти столько же (32%) получили полную замену товара, а 25% удалось получить недостающие детали своего заказа. 

Многие онлайн-магазины и маркетплейсы предлагают сразу несколько доступных опций для помощи с возвратом товаров и решения спорных ситуаций: покупатели могут обратиться в колл-центр, службу поддержки через сайт, сдать товар в пункт выдачи или офлайн-точку продаж, отправить курьером или почтой. Лишь 7% жителей города признались, что им пришлось обращаться в суд, чтобы решить проблему с возвратом.

Эта публикация в соцсетях